ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN PADA RITEL PAMELLA I YOGYAKARTA

Abstract

pelayanan yang ditawarkan ritel Pamella I Yogyakarta. Mengetahui dimensi mana dari kualitas pelayanan toko ritel yang memiliki peran paling dominan, serta mengetahui apakah dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan ritel dinilai sama pentingnya atau tidak oleh konsumen Pamella I Yogyakarta.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 100 responden yang pernah berbelanja di Pamella I Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan cara Accidental Sampling Method. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Analisis kantitatif meliputi uji validitas dan relibilitas, serta analisis Servqual (kualitas pelayanan), uji dua sampel berpasangan (Paired Sampel T Test), analisis One Way ANOVA, dan analisis Tukey.

Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan kenyataan kualitas pelayanan yang diberikan Pamella I Yogyakarta. Ditunjukan dengan nilai mean harapan lebih besar dari mean persepsi konsumen adalah
sebagai berikut: Aspek Fisik (4,4546 > 3,7086), Kehandalan (4,4440 > 3,7880), Interaksi Personal (4,3087 > 3,8048), Memecahkan Masalah (4,1532 > 3,8266), dan Kebijakan (4,0240 > 3,7520). Analisis One - Way ANOVA dengan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, diperoleh F tabel sebesar 2,389 dengan probabilitas 0,05. Membandingkan F hitung dengan F tabel (17,220 > 2,389), yang artinya antara kelima dimensi kualitas pelayanan ritel dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, memecahkan masalah, dan kebijakan dinilai konsumen sebagai aspek yang tidak sama pentingnya dalam kualitas pelayanan ritel. Nilai mean paling tinggi terdapat pada aspek fisik yaitu 4,4546, yang berarti dari kelima dimensi kualitas pelayanan ritel, aspek fisik memiliki peran yang paling dominan. Dapat disimpulkan bahwa aspek fisik merupakan aspek yang paling penting dalam kualitas pelayanan ritel menurut konsumen, kemudian kehandalan, interaksi personal, memecahkan masalah, dan kebijakan secara berurutan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Ritel