PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS YOGYAKARTA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, serta emphaty terhadap kepuasan konsumen baik secara individual maupun simultan. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance dan Empathy, sedangkan variabel dependen dalam penelitian adalah Kepuasan Konsumen.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan pegambilan data menggunakan kuisioner. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan, ini dimaksudkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, jika syarat
sampel dapat terpenuhi. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen rumah makan Waroeng Special Sambal.
Analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t dengan menggunakan program komputer SPSS versi 17.00. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen rumah makan Waroeng Special Sambal yang diukur dengan variabel-variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, diperoleh persamaan regesi sebagai berikut : Y = 0, 271X1 - 0,296X2 + 0,131X3 + 0,399X4 + 0,443X5 + 2,350, besarnya pengaruh secara bersamasama dapat diketahui dari F hitung sebesar 14.663 dan nilai koefisien determinannya (R2) sebesar 0,408, artinya variabel-variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan sebesar 40,8% dan 59,2 % dipengaruhi oleh variabel
lain. Besarnya pengaruh secara individual dapat diketahui dengan uji t menunjukkan signifikasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel Tangibles (X1) 0.031, Reliability (X2) 0.033, responsiveness (X3) 0.024, Assurance (X4) 0.004 dan Empathy (X5) 0.000.

Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, KepuasanKonsumen