PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN EMOSIONAL PADA PELANGGAN ANNA FACE & BODY CARE CENTRE SARAWAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji signifikansi pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan emosional. Menguji signifikansi pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan emosional. Menguji signifikansi pengaruh positif kepuasan emosional terhadap. Menguji signifikansi pengaruh positif Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional sebagai variable intervening.
Menguji signifikansi pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional sebagai variable intervening.

Variabel penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini yaitu semua konsumen dari ANNA Face & Body Care Centre Sarawak yang jumlahnya tidak dapat diketahui, sehingga jumlah sampel penelitian ini 100, dengan metode pengambilan sampel probabilitas sampling dan acidental sampling. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah jalur path dengan persamaan regresi linier berganda dengan taraf signifikansi 5%.

Hasil penelitian diperoleh persamaan 1 Y1 = 0,310X1 + 0,236X2. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional. Nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan emosional. Kepuasan emosional (Y) dipengauhi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sebesar 14,8%. Persamaan 2 diperoleh persamaan regresi Y2 = 0,281X1 + 0,207X2 + 0,338Y1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kepuasan emosional mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan emosional secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Loyalitas pelanggan (Y2) dipengaruhi kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan emosional sebesar 32,6%. Kepuasan emosional mampu memperkuat secara positif hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan emosional mampu memperkuat secara positif hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Emosional dan Loyalitas Pelanggan