ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PAZTAHOLIC JL.CENDARAWASIH 8 DEMANGAN, YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas pelayanan baik secara terpisah maupun bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui beberapa metode pengumpulan data, yaitu observasi dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Convenience Sampling. Semua data dianalisis dengan metode analisis persentase, analisis regresi linier berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari: 1) Kualitas pelayanan tangibles terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas pelayanan reliability terhadap kepuasan pelanggan. 3) Kualitas pelayanan responsiveness
terhadap kepuasan pelanggan. 4) Kualitas pelayanan assurance terhadap kepuasan pelanggan. 5) Kualitas pelayanan empathy terhadap kepuasan pelanggan. 6) Kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.