PENGARUH GAMIFIKASI DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA APLIKASI SHOPEE
DOI:
https://doi.org/10.30738/eden.v8i3.4694Keywords:
Gamification, E-servqual, Satisfaction, Customer Loyalty, Shopee.Abstract
This study aims to analyze the effect of gamification and electronic service quality on customer loyalty with satisfaction as a mediating variable in the Shopee application. The research method used is a quantitative approach with survey techniques, involving 100 active Shopee user respondents in the last 3 months. The instrument used was a questionnaire and purposive sampling technique. The results showed that gamification and electronic service quality (e-servqual) had a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty. In addition, satisfaction is proven to mediate the relationship between gamification and e-service quality on customer loyalty. This study enriches the literature related to digital marketing, especially in the context of e-commerce, by emphasizing the importance of user experience and digital interaction to increase customer loyalty. These results carry implications for future researchers to examine customer satisfaction and loyalty on various Shopee e-commerce features, especially in gamification and e-servqual. The implications of these findings can serve as a reference for e-commerce platform managers in improving customer retention through optimizing gamification elements and quality services.
Downloads
References
Ammalia, A. R., & Sumar, S. (2024a). PERAN NILAI-NILAI GAMIFIKASI DAN SOSIAL TERHADAP ADOPSI E-COMMERCE. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBM), 29–39. https://doi.org/10.23960/jbm.v20i1.2041
Ammalia, A. R., & Sumar, S. (2024b). PERAN NILAI-NILAI GAMIFIKASI DAN SOSIAL TERHADAP ADOPSI E-COMMERCE. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBM), 29–39. https://doi.org/10.23960/jbm.v20i1.2041
Andika, C. D., Mahrinasari, & Ambarwati, D. A. S. (2023). The Effect of Perceived Value Using the Gamification Program on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as an Intervening Variable (Study on Dana E-Wallet Application Users). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(4), Article 4. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i4.1472
Aziz, M. R., & Marsofiyati. (2024). PENGARUH GAMIFIKASI PADA PERKULIAHAN TERHADAP MAHASISWA PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN UNJ. Sindoro: Cendikia Pendidikan, 7(9), Article 9. https://doi.org/10.9644/sindoro.v7i9.6536
Berlianto, M. P. (2017). PENGARUH KUALITAS LAYANAN-E, KEPUASAN-E, DAN KEPERCAYAAN-E TERHADAP KESETIAAN-E PADA GOJEK. Business Management Journal, 13(1). https://doi.org/10.30813/bmj.v13i1.247
Damayanti, D., & Putro, S. D. (2022). PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE PENGGUNA SHOPEE. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia, 2(1), Article 1. https://doi.org/10.32477/jrabi.v2i1.432
Fauzi, A., Setyawan, I., Aulia, S., Harnanti, N., Linda, A., & Opusunggu, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Portofolio?: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(3), Article 3.
Gifhary, M. N., & Hermina, N. (2023). Pengaruh strategi marketing gamifikasi dan neuromarketing melalui User Interface (UI) aplikasi terhadap loyalitas konsumen. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(10), Article 10. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i10.3712
Hermanto, H., Apriansyah, R., Fikri, K., & Albetris, A. (2019). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fotocopy Anugrah Rengat. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 3(2), Article 2. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v3i2.78
Hidayatuloh, S., & Aziati, Y. (2020). ANALISIS PENGARUH USER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MOBILE APPLICATION E-COMMERCE SHOPEE MENGGUNAKAN MODEL DELONE & MCLEAN. Jurnal Ilmiah Teknik Informatika (TEKINFO), 21(1), Article 1.
Istianah, E., & Yustanti, W. (2022). Analisis Kepuasan Pengguna pada Aplikasi Jenius dengan Menggunakan Metode EUCS (End-User Computing Satisfaction) berdasarkan Perspektif Pengguna. Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 3(4), 36–44.
Kumalaningrum, F., & Sutarno, E. W. &. (2016). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi pada Konsumen CS Kopi Tubruk Surakarta). JURNAL EKONOMI DAN KEWIRAUSAHAAN, 16(2), Article 2. https://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Ekonomi/article/view/1282
Lutfina, E., Setiawan, R. O. C., Nugroho, A., & Abdillah, M. Z. (2023). PERANCANGAN APLIKASI PEMBELAJARAN DENGAN KONSEP GAMIFIKASI: Systematic Literature Review. METHOMIKA: Jurnal Manajemen Informatika & Komputerisasi Akuntansi, 7(1), Article 1. https://doi.org/10.46880/jmika.Vol7No1.pp78-87
Margaretha, F. (2017). ANALISIS HUBUNGAN ANTARA MOTIF DENGAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI SHOPEE SEBAGAI MEDIA BERBELANJA ONLINE PAD SHOPEEHOLICS DI KOTA SAMARINDA. 5.
Nauly, C., & Saryadi, S. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), Article 2. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.28800
Noor, I. (2019). Kualitas Layanan Elektronik: Sebuah Gagasan Model Awal. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 5(3), 358–364. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2019.005.03.13
Nugraha, W. A., Gunawan, T., & Istiharini. (2024). PENGARUH GAMIFIKASI LOYALITAS PROGRAM REDCLUB TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI APLIKASI REDDOORZ. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Performa, 21(2), Article 2. https://doi.org/10.29313/performa.v21i2.4634
Nurkariani, N. L. (2022). Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. ARTHA SATYA DHARMA, 15(1), 27–32. https://doi.org/10.55822/asd.v15i1.238
Oktaviani, M., Sari, I. P., & Miftah, Z. (2023). PENGARUH E-COMMERCE DAN FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP PERILAKU KONSUMTIF MAHASISWA. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 9(3), Article 3. https://doi.org/10.30998/jabe.v9i3.16620
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. SOSIOHUMANITAS, 20(2), Article 2. https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63
Purnamasari, E. D., Anggraini, L. D., Faradillah, F., & Jinal, J. (2022). Pentingnya E-Commerce Pada Pelaku Usaha Kerupuk Kemplang Lembak: Dinamisia?: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 6(6), 1511–1516. https://doi.org/10.31849/dinamisia.v6i6.11751
Purwono, P. (2021). Strategi Gamifikasi Sebagai Peningkatan Motivasi Kuliah Pemrograman Website Pada Masa Pandemi Covid19. JOINTECS (Journal of Information Technology and Computer Science), 6, 129–136. https://doi.org/10.31328/jointecs.v6i3.2459
Putra, D. N. G., & Raharjo, S. T. (2022). ANALISIS PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN PERSEPSI MANFAAT TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/33816
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), Article 1. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rahayu, S., & Harsono, M. (2023). Loyalitas Konsumen: Konseptualisasi, Anteseden dan Konsekuensi. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 6(2), Article 2. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i2.1196
Santi, I. N., Muzakir, M., & Wahyuningsih, W. (2020). Pengaruh E-Servqual Terhadap E-Loyalty Pada Pelanggan Traveloka. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 7(2), 120–124. https://doi.org/10.19184/ejeba.v7i2.18429
Tulodo, B. A. R., & Solichin, A. (2019). ANALISIS PENGARUH KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI CARE DALAM UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN. JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(1), Article 1.
Wardhana, M. A., Mustaqim, Y., & Firmansyah, N. A. (2023). ANALISIS MANAJEMEN KETEPATAN WAKTU(JIT), KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ELEKTRONIK DI PADA E-COMMERCE BLIBLI. JURNAL TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN INDUSTRI, 4(1), Article 1.
Wirapraja, A., Aribowo, H., Hariyanti, N. T., Basatha, R., & Rahmawati, T. (2021). TINJAUAN LITERATUR KONSEP GAMIFIKASI DALAM MENDUKUNG STRATEGI PEMASARAN ORGANISASI BISNIS. JURNAL EKSEKUTIF, 18(1), Article 1. https://jurnal.ibmt.ac.id/index.php/jeksekutif/article/view/272
Yang, M. Z., & Sihotang, J. I. (2022). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap User Interface Aplikasi E-Commerce Shopee Menggunakan Metode EUCS di Jakarta Barat. Informatics and Digital Expert (INDEX), 4(2), Article 2. https://doi.org/10.36423/index.v4i2.1110
Yulia, Y. A., & Sari, C. T. (2019). Pengukuran Kualitas Layanan Elektronik Pada Layanan Transportasi Online: Studi Kasus Pengguna Go-Jek Di Surakarta. Excellent, 6(1), Article 1. https://doi.org/10.36587/exc.v6i1.467
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), Article 1. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Titik Desi Harsoyo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
