E-Service Quality and Brand Image In Forming Customer Satisfaction (Reddoorz Case Study)

Abstract

Intisari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan pengguna situs web virtual hotel operations (VHO) RedDoorz, meliputi efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, daya tanggap, kompensasi dan koneksi, serta citra merek. Subyek penelitian ini adalah 100 pengguna RedDoorz, berusia 17 hingga 50 tahun, yang berdomisili di Solo Raya. Teknik pengambilan sampel Dengan menggunakan teknik purposive sampling dan metode kuantitatif, hanya individu tertentu yang dapat menjadi responden yang memenuhi kriteria yang ditentukan oleh penulis. Pengumpulan data menggunakan metode utama penyebaran kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda yang diolah melalui program SPSS. Analisis yang berhubungan dengan data meliputi pengujian alat data, pengujian hipotesis klasik, dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil pengolahan data disimpulkan bahwa variabel efisiensi, pemenuhan, privasi, daya tanggap dan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ketersediaan sistem, kompensasi, dan variabel kontak memiliki efek positif tetapi sederhana terhadap kepuasan pelanggan. Rekomendasi dari hasil penelitian ini sebaiknya RedDoorz lebih meningkatkan kegunaan sistem, kompensasi, dan menyediakan kontak hotel yang mudah dijangkau. Dan konsisten dalam memberikan efisiensi, kepatuhan hotel, menjaga privasi tanggapan pengunjung hotel dan citra merek mereka.

Kata Kunci: E-Service Quality, Brand Image, Kepuasan